用同理心来体会客户购车需求

浏览量:798 2020-07-24 点赞:966

用同理心来体会客户购车需求购车,可以说是除了房地产以外,许多人或家庭的最大开销,除了是很重要的消费行为以外,整个购车流程的体验,更关係到未来对于品牌或企业的印象,甚至也能够产生人际传播的口碑行销效果,所以说产品好不好、价格漂不漂亮,不如说怎幺购车才能最安心、最放心,从看车、下订、交车、售后服务等等,任一个环节都是牵一髮动全身,而甫于日前公布的J.D. Power 2017年台湾新车销售满意度调查,「非豪华品牌」由MITSUBISHI MOTORS以799总分拿下冠军。
用同理心来体会客户购车需求J.D. Power调查中发现,35岁以下的年轻车主,78%买车前会先上网研究,而且会货比三家的比例也较高,显示台湾的年轻族群已经不仅只依赖业代推荐买车,更多人会在亲自走进展示间前,自行上网研究产品评价与其他消费者的意见,所以在新车的选购上会更加精打细算,包括将税赋与油耗等等支出列为重要考量因素,而且也会在网路上分享购车经验与心得,进而影响到其他潜在买家的决定。
当然,这也影响到消费者在实际接触业代之后,与业代之间的互动品质与关键成交因素,其他现象包括: 「试驾」会影响对产品的喜好程度与品牌认同度;「接受分析资讯与否」也会让买家对于业代的服务评价有所区别,且因仍有接近3/4的汽车销售人员,会帮忙客户申请车贷,所以申请流程的满意度也会影响销售服务评价。
中华三菱在2017台湾新车销售满意度调查「非豪华品牌」中夺得冠军,尤其在交易条件、销售人员、交车时间、交车程序等等要素方面表现抢眼,为了了解MITSUBISHI MOTORS的夺冠之秘,我们也真正接触了中华三菱的销售代表。
于MITSUBISHI MOTORS台中所担任销售经理的卓纹基,开宗明义就告诉我们,「同理心」是很重要的关键,从客户一走进展间、开始与销售代表的接触,就需要多观察其需求,从互动中不急着推荐或销售,而是用关心的方式来了解其购车的需求与生活形态,因为客户在进门之前或许有自己的想法,但销售代表在接触客户之后,更需要把客户当成朋友,从需求与生活周遭作为沟通的出发点,才能够充分体切其购车需求所在。而在销售的过程中,无论是推荐车款或车型,凸显价值而非陷入价格战也相当重要,提供专业的分析让客户了解利弊得失或做下决定之后,都可能对于其生活有着重大的影响。再来就要把客户的车当成自己的车来看待,就如同等待新生儿出世一样,从追蹤交车时程到协助车贷、办理保险等相关事宜,都必须主动地提供完整的资讯,不但可以让车主充分掌握进度,同时也能够更为放心。
此外,交车之后的电访关怀也十分重要,针对不同状况的车主来说,交车之后都可能会对产品有疑问,这时候就要充分展现耐心、细心与爱心,同样把客户的车当成是自己的来看待,才会知道客户有哪些地方会有疑问,当然提供贴心的小服务有时候也可能是小撇步,从赏车、订车、交车到用车等等,唯有培养车主的信任,也把客户当成朋友,才能够让整个购车到用车的过程维持高满意度。
 

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